Xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, hỗ trợ trực tiếp qua mạng di động với khai thác viên có năng lực ngôn ngữ tốt là ưu thế giúp tổng đài quốc tế 9192 của VinaPhone ghi điểm trong mắt thuê bao ngoại.
Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng của VinaPhone |
Ra đời từ tháng 10/2010, tổng đài 9192 của VinaPhone cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc hay yêu cầu dịch vụ bằng 4 thứ tiếng: Anh - Hoa - Hàn - Nhật. Việc lựa chọn 4 ngôn ngữ này được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát của VinaPhone về mức độ thông dụng của ngôn ngữ người nước ngoài sử dụng tại Việt Nam. Thuê bao chỉ cần nhấn các phím 1,2,3 và 4 tương ứng ngôn ngữ phù hợp, các khai thác viên luôn sẵn sàng để trả lời yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Tổng đài 9192 phục vụ từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, ngay cả trong dịp lễ, và toàn bộ cuộc gọi đến tổng đài đều được miễn phí cước.
Mỗi ngày Trung tâm 9192 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi vào của khách hàng nước ngoài và cũng thực hiện hàng trăm cuộc gọi tới khách hàng. Dịch vụ chính của tổng đài 9192 là tư vấn thông tin, hướng dẫn đăng ký, cài đặt dịch vụ, giải quyết khiếu nại và thực hiện các chương trình chăm sóc thuê bao đặc biệt như chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng. Tính trung bình, mỗi năm, tổng đài 9192 giải quyết được hàng trăm nghìn cuộc gọi, trong đó, ngôn ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh và tiếng Hoa.
Nhân sự - nhân tố quyết định
Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân sự tổng đài 9192 đều phải trải qua nhiều vòng phỏng vấn để chọn ra các ứng viên xuất sắc nhất. 100% ứng viên phải tham gia kiểm tra trình độ ngoại ngữ với chuyên gia ngôn ngữ nước ngoài. Do đó, tỷ lệ tuyển dụng mỗi đợt chỉ đạt mức 1,6% so với lượng ứng tuyển.
Các ứng viên này sau đó phải trải qua 2 tháng huấn luyện đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, bán hàng, hiểu biết về đặc điểm văn hóa của các quốc gia... để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.Ngoài ra, các tổng đài viên cũng phải rèn luyện sự kiên trì, nhẫn nại với khách bởi nhiều người nước ngoài sẵn sàng dành thời gian trao đổi để làm rõ chi phí đến từng 500 đồng.
Theo đại diện của VinaPhone, ngoài việc bắc nhịp cầu hữu nghị để kết nối cộng đồng khách hàng nước ngoài sử dụng mạng Vinaphone tại Việt Nam, một tổng đài dành riêng cho người nước ngoài cũng là một cách để nhà mạng này tiếp cận nhanh đến một thị trường tiềm năng với hàng triệu du khách đến Việt Nam mỗi năm. “Với cầu nối 9192, Vinaphone đã tạo được kênh liên lạc với cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam. Những thông tin phản hồi từ khách hàng đã giúp Vinaphone có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Số lượng thuê bao khách hàng người nước ngoài có sự tăng trưởng khá tốt là tín hiệu phản hồi tích cực từ thị trường. Chúng tôi sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng quốc tế để duy trì hình ảnh nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt, người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng người nước ngoài tại Việt Nam”.
PV