Chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/sản phẩm dịch vụ/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của khách hàng trong từng phân khúc.
Với những nỗ lực vượt trội, VietinBank đã được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH năm 2022”.
Khách hàng là trung tâm
VietinBank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “Lấy khách hàng làm trung tâm”: Chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của khách hàng trong từng phân khúc. VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu. Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.
Bên cạnh sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối, VietinBank cũng đã triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với việc ban hành bộ tiêu chuẩn CLDV trên các kênh tiếp xúc khách hàng (gồm: Kênh Chi nhánh, kênh ATM/POS, kênh Contact Center, kênh Website/Chatbot/Mạng xã hội, kênh Ngân hàng số), lần đầu tiên, VietinBank đưa ra tuyên ngôn về 5 giá trị cốt lõi của dịch vụ VietinBank và từ đó phát triển thành các tiêu chuẩn và yêu cầu CLDV cụ thể cho từng kênh. Việc thực thi các giá trị cốt lõi và tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ mang đến CLDV đồng nhất tại mọi điểm chạm trên hành trình KH; tạo nên dấu ấn khác biệt của VietinBank trong tâm trí khách hàng.
Từ năm 2008, VietinBank được cấp Chứng nhận Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được duy trì liên tục cho đến nay với phiên bản ISO 9001:2015. Việc vận dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp các phòng ban/đơn vị chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học và nhất quán; tinh giản quy trình hoạt động; ngăn ngừa rủi ro, rút ngắn thời gian, giảm chi phí sai lỗi và tăng cường năng lực trách nhiệm cùng ý thức của cán bộ, nhân viên. Từ đó, VietinBank đảm bảo cung cấp SPDV tài chính ổn định, hiệu quả cho khách hàng.
Bên cạnh đó, việc triển khai thường xuyên, liên tục các hình thức giám sát qua camera, đánh giá khách hàng bí mật, khảo sát khách hàng cũng đã giúp ghi nhận nhanh các vấn đề còn tồn tại trong qua trình cung cấp SPDV, tư vấn/chăm sóc khách hàng để từ đó có những hành động khắc phục kịp thời. Kết quả chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với VietinBank đã có những cải thiện đáng kể qua từng năm; chỉ tính trong 10 tháng năm 2022 chỉ số này tại VietinBank là 95,72% - cao hơn khá nhiều so với mức CSAT trung bình ngành tài chính toàn cầu là 77% .
Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ
Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank đã ưu tiên dành nguồn lực cho các dự án cải tiến CLDV theo phương pháp Lean Six Sigma như: Quy trình chuyển tiền đi ngoài hệ thống; quy trình cho vay mua ô tô cho KH cá nhân, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Cán bộ Giao dịch viên. Các giải pháp cải tiến được thực thi đã góp phần loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng khi đến với các điểm giao dịch của VietinBank.
Để theo dõi kết quả thực hiện các hoạt động duy trì, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ; VietinBank cũng đã xây dựng và phát triển Hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều (con người, cơ sở vật chất, kênh đánh giá) theo các cấp chi nhánh, phòng giao dịch. Hệ thống báo cáo trên đã cung cấp cho Ban lãnh đạo và các đơn vị liên quan dữ liệu về kết quả, xu hướng chất lượng dịch vụ tại VietinBank trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó, các đơn vị phát huy các nội dung thực hiện tốt; nhận diện những điểm hạn chế trong SPDV, quy trình, vận hành, con người…để phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn.
Ghi nhận những nỗ lực bền bỉ và các giải pháp đồng bộ VietinBank đã thực hiện để cải thiện CLDV, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian vừa qua; tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) đã trao tặng VietinBank giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho Khách hàng - Banking Customer Satisfaction and Happiness năm 2022”.
Với động lực từ Giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng 2022”, VietinBank cam kết sẽ không ngừng nâng cao CLDV, cải tiến liên tục để gia tăng tiện ích cũng như mang lại trải nghiệm xuất sắc, trọn vẹn cho khách hàng và cam kết luôn đồng hành cùng khách hàng để “nâng giá trị cuộc sống”.
GBAF là tạp chí quốc tế uy tín hàng đầu của Anh, cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Tạp chí có lượng độc giả lớn trên toàn thế giới với hơn 12,2 triệu lượt truy cập mỗi năm, hơn 100.000 người đọc trên 200 quốc gia và hơn 10.000 bản tạp chí giấy phân phối chủ yếu tại các sân bay lớn hoặc các tổ chức tài chính trên hơn 30 quốc gia. Các giải thưởng của GBAF được độc giả là các chuyên gia kinh tế, các định chế tài chính lớn và các ngân hàng Trung ương của 190 quốc gia tham gia bình chọn.