Tiến sĩ Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục quản lý Khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết: Khảo sát hài lòng của người bệnh đã trở thành một hoạt động thường quy của các bệnh viện trong suốt gần 10 năm qua. Đây là một trong những kênh quan trọng giúp bệnh viện cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người bệnh.
Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Đây là bệnh viện chuyên khoa hạng I của thành phố ở lĩnh vực Sản phụ khoa và Kế hoạch hóa gia đình, một trong 6 cơ sở khám và điều trị sản phụ khoa tốt nhất trong cả nước hiện nay. Ảnh: Minh Quyết/TTXVN
Từ khảo sát người bệnh
Theo Tiến sĩ Nguyễn Trọng Khoa, Phó Cục trưởng Cục quản lý Khám, chữa bệnh, mục tiêu tăng cường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh là chỉ tiêu hết sức quan trọng của ngành Y tế, thể hiện sự đánh giá khách quan của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Xác định đây là nhiệm vụ quan trọng, nhiều năm qua, ngành Y tế đã triển khai rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Ngành đã tập trung xây dựng văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện, yêu cầu các bệnh viện phải đánh giá sự hài lòng người bệnh hàng quý. Đồng thời, ngành triển khai hệ thống khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh để các cơ sở khám chữa bệnh có thông tin về sự hài lòng của người dân. Đến nay, hệ thống đã ghi nhận được trên 10 triệu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.
Ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng người bệnh không chỉ là đánh giá bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh mà đánh giá những vấn đề người dân chưa hài lòng, để các cơ sở khám chữa bệnh tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục, cải tiến hướng tới mục tiêu phục vụ người bệnh tốt hơn. Hoạt động khảo sát có rất nhiều nội dung, người dân thường bức xúc ở quy trình khám chữa bệnh, thời gian chờ, thông tin giữa cán bộ y tế và người bệnh và thông tin từ người bệnh giữa người bệnh với nhau.
“Việc cải tiến chất lượng nên bắt đầu từ những điều nhỏ nhất như nhà vệ sinh bệnh viện, lối đi, điện nước… trong bệnh viện, đến những cải tiến sâu hơn về chuyên môn kỹ thuật. Hiện việc khảo sát hài lòng người bệnh đã nâng lên một bước là đánh giá sự trải nghiệm của người bệnh đối với dịch vụ y tế để tìm ra những vấn đề chưa hài lòng để bệnh viện cải tiến”, Tiến sĩ Nguyễn Trọng Khoa chia sẻ.
Qua quá trình khảo sát, các bệnh viện phát hiện ra rất nhiều nội dung để cải tiến. Ví dụ chất lượng nhà vệ sinh bệnh viện đã được các bệnh viện cải tiến rất nhiều. Nếu không khảo sát sẽ không thấy những bất cập mà người bệnh gặp phải. Bên cạnh câu hỏi chung, các bệnh viện đã phát triển những câu hỏi cho phù hợp với đối tượng khảo sát để có kết quả khách quan.
Đến xây dựng văn hóa chất lượng bệnh viện
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội đang là một trong những bệnh viện đi đầu trong công tác khảo sát chất lượng bệnh viện. Bệnh viện thực hiện rất nhiều biện pháp để lấy góp ý từ người bệnh như khảo sát bằng phiếu theo hướng dẫn của Bộ Y tế, gọi điện qua điện thoại với 70% cuộc gọi thành công; thiết lập mã QR Code, lập Ki-ốt xin ý kiến khảo sát, hộp thư góp ý, họp hội đồng người bệnh… Bằng những cách này, bệnh viện đã nhận được nhiều góp ý để cải tiến thêm về chất lượng bệnh viện.
Từ góp ý của người bệnh, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội đang xây dựng văn hóa chất lượng bệnh viện. Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Duy Ánh, Giám đốc Bệnh viện cho biết, làm chất lượng bệnh viện phải thực chất và từ nội lực của bệnh viện, có như vậy mới không có hiện tượng “tô hồng” báo cáo hay làm chất lượng một cách đối phó và hời hợt.
Để làm tốt công tác chất lượng bệnh viện, ngoài thực hiện Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội còn bám sát các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế. Hàng năm, Bệnh viện yêu cầu các khoa, phòng xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện. Sau đó, Hội đồng chất lượng bệnh viện gồm: Ban Giám đốc và các cán bộ chủ chốt các khoa, phòng với hơn 20 thành viên sẽ duyệt các hồ sơ cải tiến chất lượng.
“Bệnh viện hiện có hơn 40 khoa, phòng. Mỗi đơn vị sẽ chỉ thực hiện một cải tiến chất lượng để hiệu quả nhất. Các cải tiến chất lượng tập trung vào chất lượng chuyên môn, hài lòng người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, tinh thần thái độ nhân viên y tế… Bệnh viện khen thưởng các đơn vị nếu có những phản hồi, khen ngợi từ người bệnh. Với những ý kiến phản hồi không tốt, hoặc tỷ lệ phần trăm hài lòng thấp, Phòng Quản lý Chất lượng bệnh viện sẽ ngồi cùng với Khoa, phòng đó để phân tích và xem xét tìm nguyên nhân và đưa ra những giải pháp cải thiện hơn.”, Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Duy Ánh cho biết.
Bệnh nhi ung thư điều trị tại Trung tâm Ung thư, Bệnh viện Nhi Trung ương. Ảnh: Minh Quyết/TTXVN
Theo các cán bộ làm cải tiến chất lượng bệnh viện, việc cải tiến chất lượng bệnh viện có được thành công hay không phải từ lãnh đạo. Tiếp theo đó là việc triển khai quản lý chất lượng phải chuyên nghiệp, bài bản và thực chất. Các bệnh viện phải tiến tới thực hiện cải tiến chất lượng bệnh viện một cách hệ thống, khoa học và toàn diện trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của bệnh viện. Có như vậy, công tác cải tiến chất lượng bệnh viện mới bền vững, đạt được mong mỏi của người dân.
Nghị quyết 01 của Chính phủ đã đưa ra mục tiêu trong năm 2023 trên 80% người dân hài lòng với các dịch vụ của ngành Y tế. Để thực hiện mục tiêu này, Bộ Y tế đang tham mưu trình Chính phủ Đề án Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2023 - 2030.
Việc triển khai đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên 5 nhóm người dân đánh giá là: Nhóm chỉ số về tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất, trang thiết bị; nhân viên y tế (tinh thần thái độ, năng lực chuyên môn) và nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ.