Thuở bình minh của dịch vụ VASHơn 10 năm trước, doanh thu của nhà mạng chỉ đơn thuần là những dịch vụ thoại và SMS, thế nhưng khi các nhà mạng tiến lên 2,5G (GPRS) thì dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) bắt đầu phát triển. Hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng được đưa ra như nhạc chuông chờ, hình nền, tin nhắn hình ảnh… được xem là những dịch vụ sơ khai, nhưng cũng đã được khách hàng đón nhận. Đây được xem là thuở bình minh của dịch vụ VAS.
VinaPhone áp dụng cơ chế xác thực, có thể doanh thu giảm nhưng niềm tin và sự hài lòng của người dùng sẽ tăng. |
Thời điểm đó, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì gửi cú pháp qua SMS, nên những khúc mắc giữa nhà mạng với khách hàng về việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng gần như không có. Nhưng khi công nghệ ngày càng phát triển, đặc biệt khi các mạng triển khai 3G và có nhiều hình thức đăng ký dịch vụ khác, chứ không chỉ đơn thuần đăng ký qua SMS, thì tỷ lệ khách hàng khiếu nại liên quan đến vấn đề đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng nhiều lên.
Thậm chí đến thời điểm này, nhiều khách hàng cho biết họ “khủng hoảng” niềm tin đối với việc đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng. Nhiều người tuyên bố chỉ trả tiền cho những dịch vụ nào cần thiết đối với họ và được đăng ký từ chính tay của họ mà thôi.
Nhiều dự báo của các tổ chức độc lập cho rằng, trong tương lai không xa, dịch vụ VAS sẽ đem lại doanh thu lớn cho nhà mạng trong bối cảnh dịch vụ thoại truyền thống và SMS đang suy giảm do mạng xã hội và các dịch vụ OTT (miễn phí thoại và SMS) phát triển mạnh.
Các chuyên gia còn dự báo, khi các nhà mạng tiến lên 4G sẽ là nền tảng lý tưởng để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và nhà mạng phải sẵn sàng cho cơ hội này. Tuy nhiên, cơ hội lớn này cũng đặt ra một bài toán giải tỏa tâm lý khách hàng rằng: “họ sẽ chỉ trả tiền cho những dịch vụ họ đăng ký sử dụng”. Điều này khiến các nhà mạng phải gây dựng niềm tin cho khách hàng bằng những cơ chế xác thực minh bạch nhất, nhưng ai sẽ tiên phong làm điều này?
Có thể doanh thu giảm nhưng niềm tin tăng
Mới đây, VinaPhone tuyên bố đưa ra công cụ xác nhận theo tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là nhà mạng đầu tiên tung ra cơ chế xác thực 2 lớp để bảo vệ khách hàng bởi công cụ này sẽ đảm bảo cho khách hàng sử dụng đúng dịch vụ có nhu cầu.
Theo đó, khách hàng sau khi gửi yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone qua bất kỳ kênh đăng ký nào phải thực hiện xác nhận lần thứ 2 mới sử dụng được dịch vụ. Cụ thể, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp để đăng ký dịch vụ, sau đó hệ thống sẽ gửi tin nhắn yêu cầu khách hàng xác nhận sử dụng. Chỉ khi nhận được tin nhắn xác nhận lần thứ 2 của khách hàng, dịch vụ mới được kích hoạt.
Việc yêu cầu khách hàng xác nhận “kép” khi đăng ký dịch vụ nhằm đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng sử dụng đúng dịch vụ đang có nhu cầu. Quá 12h sau khi được yêu cầu xác nhận mà khách hàng chưa thực hiện, yêu cầu đăng ký sẽ bị huỷ. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải thực hiện quy trình từ đầu. Biện pháp này được VinaPhone áp dụng cho tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng.
Đại diện VinaPhone cho biết, ban đầu áp dụng cơ chế này, doanh thu của nhà mạng đối với dịch vụ giá trị gia tăng có thể sẽ bị sụt giảm, thế nhưng VinaPhone đã sẵn sàng cho điều đó để khách hàng chắc chắn rằng mình đang trả tiền cho đúng dịch vụ họ đăng ký và có nhu cầu với những thông tin về dịch vụ minh bạch. Điều này giúp cho khách hàng có niềm tin đối với mạng VinaPhone.
“Việc đưa ra cơ chế xác thực kép qua SMS cũng là một áp lực khiến VinaPhone phải cung cấp được cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ. Đây thực sự là một thách thức đối với VinaPhone, nhưng chúng tôi phải vượt qua để đem lại những dịch vụ có giá trị cho khách hàng. Khi chúng tôi làm được điều đó thì có thể đưa được những dịch vụ này cung cấp ra cả cho những thuê bao ngoài mạng VinaPhone. Và điều quan trọng hơn là chúng tôi muốn có được niềm tin của khách hàng vào mạng VinaPhone”, đại diện VinaPhone nói.
Mới đây, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã yêu cầu tất cả các mạng di động phải rà soát quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng để bảo vệ khách hàng của mình.
Trước đó, Cục Viễn thông đã có văn bản gửi các doanh nghiệp viễn thông di động đề nghị thực hiện các biện pháp đồng bộ nhằm hạn chế tình trạng các thuê bao di động bị trừ tiền cho những dịch vụ giá trị gia tăng mà họ không có nhu cầu sử dụng trên thực tế.
Cục Viễn thông cũng nhấn mạnh, các nhà mạng phải triển khai những biện pháp đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn thông; Tăng cường công tác tuyên truyền tới người sử dụng dịch vụ viễn thông biết và phòng tránh các phương thức quảng cáo để lôi kéo người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin đã bị các cơ quan chức năng thanh tra, xử lý.
Việc VinaPhone tung ra cơ chế xác thực qua SMS để bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng được cho là sẽ gây ra được hiệu ứng đối với các nhà mạng khác. Điều này sẽ lấy lại hình ảnh của các nhà mạng vốn bị lung lay trước khách hàng của mình.