Tại hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chính 6 tháng đầu năm 2017, Bộ Nội vụ đã công bố chỉ số cải cách hành chính 2016 của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Theo đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiếp tục xếp thứ Nhất trong số 19 Bộ, ngành. Đây là năm thứ 2 liên tiếp, NHNN được xếp thứ nhất. Kết quả xếp hạng này tiếp tục khẳng định những nỗ lực cải cách hành chính của NHNN, sự chỉ đạo quyết liệt của NHNN và việc triển khai tích cực có trách nhiệm, hiệu quả của tất cả các đơn vị trong ngành từ trung ương đến địa phương, từ NHNN đến các NHTM trong nhiều năm qua.
Đây cũng là kết quả của việc thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, hỗ trợ tích cực trong việc cải thiện môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi nhất và hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp, người dân.
Là NHTM Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, Agribank xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ quan trọng, từ việc triển khai hoàn thiện cơ chế quản trị nội bộ theo hướng khuyến khích tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian, nguồn lực, tài chính, đổi mới tác phong, phong cách phục vụ, cải tiến hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích… tất cả đều hướng đến và phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ khách hàng, đối tác tiếp cận các dịch vụ ngân hàng tiện ích, hình thành nên thị trường thanh toán hiện đại, văn minh, giảm đáng kể thanh toán không sử dụng tiền mặt.
Chủ động và kết nối
Xác định mục tiêu cải cách thủ tục hành chính hướng đến khách hàng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Agribank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến đổi mới các dịch vụ của ngân hàng. Agribank giảm thiểu một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV của Agribank, tạo điều kiện thuận lợi nhất đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Agribank.
Chỉ tính riêng 3 năm triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn 1 (2013- 2015), đã có gần 300 văn bản về cơ chế, quy định, quy trình nghiệp vụ được Agribank ban hành, trong đó có trên 150 văn bản về lĩnh vực tín dụng. Agribank liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay. Với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hiện hình thức giao dịch một cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch. Với đặc thù hoạt động tại các địa bàn nông thôn rộng lớn, Agribank xây dựng và kiên trì đề xuất NHNN cho phép triển khai Đề án Ngân hàng lưu động, Điểm giao dịch nhằm giúp người dân tiếp cận vốn ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.
Trước xu thế giao dịch điện tử tăng rất nhanh, bình quân mỗi năm tăng 30-35%, cao hơn so với kênh truyền thống, Agribank đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển cung cấp đến khách hàng hơn 200 SPDV và đa dạng hóa kênh phân phối. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống tại 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank tập trung phát triển nhiều kênh phân phối khác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: ATM, EDC/POS, Internet Banking, kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) và hệ thống gần 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, bảo mật, đến tận tay khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ.
Agribank chú trọng triển khai hợp tác với các Bộ, ban ngành, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, qua đó đẩy mạnh tăng thu ngân sách nhà nước, đơn giản hóa, rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi đối với khách hàng, đối tác, đồng thời nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý nhà nước.
Ngay từ năm 2014, thông qua ký kết thỏa thuận hợp tác, Agribank tiên phong đã phối hợp cùng Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan xây dựng hệ thống thu NSNN qua các kênh thanh toán: giao dịch nộp thuế tại quầy; Internet Banking và Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nộp thuế qua Agribank có thể lựa chọn các kênh phù hợp như: nộp thuế tại quầy giao dịch, nộp thuế qua Cổng thông tin của Tổng cục Thuế và nộp thuế qua kênh Internet Banking của Agribank, qua đó giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian, công sức đi lại, còn các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc, ngân hàng tiết kiệm được nguồn lực, tránh quá tải nhất là vào các thời điểm quyết toán thuế…
Hướng mục tiêu khách hàng làm trung tâm
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Agribank quan tâm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua thiết lập các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng như nghe phản ánh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage… và cố gắng xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất.
Agribank thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng với mục đích thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng phù hợp và chuyên nghiệp nhất. Agribank thường xuyên thực hiện công bố công khai về tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, thường xuyên chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, quán triệt tới toàn thể cán bộ, nhân viên tìm hiểu, thực hành văn hóa Agribank và chuyển hóa thành hành vi ứng xử giao tiếp hàng ngày với khách hàng và đối tác phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh…
Quán triệt tinh thần chỉ đạo quyết liệt trong rà soát, cải cách thủ tục hành chính, của NHNN, Agribank triển khai mọi hoạt động theo hướng công khai, minh bạch các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất... tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng. Đồng thời, hoàn thiện cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng để xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh, khiếu nại của người dân, doanh nghiệp về chất lượng và giá cả dịch vụ.
Agribank xây dựng và triển khai có hiệu quả Đề án chiến lược phát triển dịch vụ năm 2016- 2020 với yêu cầu thuận tiện, dễ sử dụng, nhanh chóng, an toàn, bảo mật và hiệu quả. Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông về các kết quả đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, về tính ưu việt của các sản phẩm, dịch vụ để quảng bá giới thiệu SPDV của Agribank đến khách hàng, đối tác.
Để quá trình cải cách hành chính đạt hiệu quả hơn nữa, Agribank xác định thời gian tới tiếp tục là ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực đối với quá trình thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tập trung phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu cung cấp các giải pháp thanh toán hiện đại tại Việt Nam.