Chăm sóc khách hàng - “chiếc đũa thần” của doanh nghiệp

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH), tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khóa để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Tư vấn khách hàng trực tuyến.

Để “đũa thần” phát huy tác dụng

Trong tình hình kinh tế sụt giảm nghiêm trọng và sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trên thương trường hiện nay, việc mở rộng mạng lưới khách hàng gặp vô vàn khó khăn. Trong vô số cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số và đạt đến hiệu suất tối đa, nhiều doanh nghiệp đã biết tạo ra sự khác biệt bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Đây là yếu tố quan trọng trong bất kỳ ngành kinh doanh nào và các công ty cần chú ý để dẫn đầu trong cuộc chơi và duy trì danh tiếng” - ông Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Hoa Sao Group - một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Việt Nam hiện nay, cho biết.

Chăm sóc khách hàng là một bí quyết thành công của doanh nghiệp.

Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

Một hệ thống chăm sóc khách hàng với những nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đồng thời nó sự thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng. “Để nổi bật giữa thương trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp cần tạo sự độc đáo với các hướng giải quyết vấn đề thú vị. Doanh nghiệp cần biết bắt nhịp xu thế nhưng trên tiêu chí xây dựng sự tin cậy và khiến khách hàng tiếp tục trung thành với lựa chọn của mình. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là thông qua dịch vụ CSKH” - ông Lê Thanh Hải nói.

Cần chú trọng đào tạo kỹ năng CSKH

Lướt qua các chuyên mục bảo vệ người tiêu dùng hay một số báo điện tử hiện nay, người ta có thể bắt gặp khá nhiều trường hợp khách hàng phản ánh đến cơ quan báo chí, thể hiện sự không hài lòng đối với cách trả lời vấn đề của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đáng ngạc nhiên là trong số danh sách các “ông lớn” bị điểm danh, có gần như đầy đủ các ngành nghề. Đơn cử, hàng không có Vietjet Air, Vietnam Airline...; ôtô có Mercedes, Honda…; đồ uống có Tân Hiệp Phát, TH True Milk…; bảo hiểm góp mặt Prudential, AAA…; viễn thông có Mobifone, Vinaphone…; tài chính ngân hàng có VP Bank, ACB…; bất động sản có Bitexco, Vinanconex, HUD…; thương mại điện tử có Mua chung…; bán lẻ có Big C, Trần Anh…

Những sự cố mà các “ông lớn” gặp phải đơn giản là lỗi về hành vi, thái độ của các nhân viên CSKH. Điều đó cho thấy, việc rèn luyện kỹ năng, trang bị kiến thức cho các nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này là hết sức cần thiết. Đào tạo nhân viên cách lắng nghe khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và có lẽ là thiết yếu nhất. Trong yếu tố này, vai trò của người lãnh đạo doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng, khi lãnh đạo doanh nghiệp có thái độ, hành vi ứng xử trân trọng các nhân viên của mình, hay nói cách khác lãnh đạo chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp thì sẽ nhận lại được thái độ tương tự của các nhân viên, đồng thời nhân viên cũng đem thái độ này phục vụ khách hàng mà họ tiếp xúc. Trong mọi tình huống, việc chăm sóc khách hàng chính là công việc xây dựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Theo ông Lê Thanh Hải, hiện ở Việt Nam tồn tại hai hình thức CSKH, đó là trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại (call center). Tùy đặc thù và quy mô mà doanh nghiệp có thể lựa chọn một mô hình CSKH hợp lý. Việc chủ động xây dựng trung tâm CSKH hay thuê ngoài một phần hoặc toàn phần đều có những thuận lợi và khó khăn riêng.

Ông Hải cũng chia sẻ, theo các nghiên cứu của Hoa Sao thì trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp nên tự mình, chủ động đảm nhận việc CSKH trực tiếp và nếu cần có thể thuê các đơn vị tư vấn để đưa ra những giải pháp mang tính sáng tạo, bài bản và hỗ trợ đào tạo nhân viên. Với công tác CSKH gián tiếp (qua call center/contact center…), tốt nhất doanh nghiệp nên thuê những đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đảm nhận toàn bộ, lâu dài hoặc đảm nhận tổ chức bộ máy và vận hành cho giai đoạn ban đầu để tạo đà phát triển và đi đúng hướng.

Hiền Anh