Xử lý các vụ bắt chẹt du khách
Đi một vòng quanh khu phố cổ Hà Nội vào cuối tuần, không khó bắt gặp hình ảnh một số người bán hàng rong cầm mũ nón, đồ lưu niệm chèo kéo khách nước ngoài mua với giá đắt vài chục lần. Anh Đặng Nam, một hướng dẫn viên du lịch cho biết: “Từ khi khách du lịch quay trở lại đông trong phố cổ Hà Nội, tình trạng bán hàng rong, chèo kéo khách tái diễn. Trên diễn đàn mạng xã hội về du lịch, các hướng dẫn viên cũng chia sẻ tình trạng một số đối tượng đánh giày chen vào mời đánh rồi thu tiền vô tội vạ, nhất là với khách nước ngoài đi lẻ”.
“Chính vì vậy, khi dẫn đoàn, tôi luôn cảnh báo, nhắc khách về một số hiện tượng cần tránh để không bị mua bực mình. Dù cũng khá xấu hổ khi cảnh báo với khách tình trạng này nhưng để khách chủ động từ chối để không bị làm phiền”, anh Đặng Nam chia sẻ.
Trong khi đó, tình trạng “chặt chém” các dịch vụ khác như đi taxi, đồ ăn… cũng tái diễn khi du lịch phát triển. Trung tuần tháng 2/2023, Hiệp hội Taxi Đà Nẵng có phản ánh thông tin trên mạng xã hội về việc nữ du khách nước ngoài bị một xe taxi chặt chém giá cước hơn 2 triệu đồng từ sân bay Đà Nẵng về khách sạn với giá cước cao gấp 10 lần bình thường, ảnh hưởng đến môi trường du lịch thành phố. Trước bức xúc này, Hiệp hội Taxi Đà Nẵng, cơ quan chức năng rà soát phát hiện một xe cá nhân không phải là taxi hoạt động dưới dạng “xe dù”. Công an thành phố Đà Nẵng xác định đây là hành vi “chặt chém” và lái xe này đã phải trả lại toàn bộ số tiền cho người bị hại.
Trước đó, ngày 1/1/2023, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài, Hà Nội cũng nhận được phản ánh một người lái xe gia đình 5 khách người Nhật Bản từ Nhà ga hành khách T2 sang Nhà ga hành khách T1 Nội Bài và thu 200.000 đồng/người, tổng cộng 1 triệu đồng. Trích xuất camera, lực lượng chức năng đã xác định 1 đối tượng xe “taxi dù” thu tiền của khách vào 1 ngày trước đó và trả lại toàn bộ số tiền đã “chặt chém” của khách.
Du khách chia sẻ suất cơm và đĩa thịt lợn bị "chặt chém".
Cũng trong dịp đầu năm 2023, một du khách tên N. đã chia sẻ trên mạng xã hội thông tin có vào một nhà hàng ở trung tâm thị xã Sa Pa (Lào Cai) được quảng cáo là: "Ngon từ chất, thật từ tâm" để ăn uống cùng bạn. Tại đây, chị N. gọi 2 suất cơm gà (mỗi suất gồm có 1 đĩa cơm và 1 đùi gà) và 1 đĩa thịt lợn được giới thiệu là thịt lợn rừng, 1 chai nước suối. Khi nhóm khách ăn xong, gọi thanh toán, chủ quán đã thu 905.000 đồng, cụ thể đĩa thịt lợn "với những lát mỏng" có giá 495.000 đồng, đĩa cơm 199.000 đồng/đĩa.
Sau khi chị N. chia sẻ thông tin, rất nhiều người bức xúc trước tình trạng chủ quán "chặt chém", hét giá dịch vụ ăn uống làm xấu hình ảnh du lịch Sa Pa. Cơ quan chức năng địa phương sau đó vào cuộc xác minh thông tin đúng sự thật và xử phạt chủ quán 7 triệu đồng.
Không chỉ dịch vụ phụ trợ, một vấn đề nổi cộm trong thời gian gần đây ảnh hưởng đến chính chất lượng dịch vụ du lịch là tình trạng khách sạn, resort tự phong sao, quảng bá trên các mạng xã hội, sàn trực tuyến đặt phòng khách sạn.
Chị Hoàng Thảo Ly (Hà Nội) chia sẻ: "Vừa qua, tôi có vào Nha Trang (Khánh Hoà) du lịch và có đặt phòng qua mạng giới thiệu là khách sạn 4 sao nhưng dịch vụ khá thấp. Nếu so với chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất và dịch vụ chỉ tầm hơn 2 sao. Khi được hỏi thì nhân viên lễ tân nói lấp lửng khách sạn này trước đây 4 sao nhưng sau dịch COVID-19 chưa kịp làm hồ sơ”.
Chấn chỉnh nạn tự phong sao
Với vấn nạn mới nổi lên về khách sạn tự phong sao, bà Đỗ Hồng Xoan, Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam cho rằng, quy định của Luật Du lịch năm 2017 không bắt buộc doanh nghiệp phải làm thủ tục xếp hạng sao khi đi vào hoạt động. Doanh nghiệp nào có nhu cầu thì gửi hồ sơ để Tổng cục Du lịch (hạng 4 đến 5 sao), Sở Du lịch (từ 3 sao trở xuống) thẩm định. Kết quả công nhận và duy trì hạng sao sẽ có hiệu lực trong thời hạn 5 năm (trước đây là 3 năm), hết thời hạn nếu không làm hồ sơ để tái thẩm định sẽ không được quảng cáo về hạng sao.
Khách làm thủ tục tại sân bay Đà Nẵng. Ảnh: TTXVN
Tuy nhiên, một số khách sạn không có, hoặc đã hết thời hạn, vẫn quảng cáo "sao" trên bảng hiệu, sàn thương mại điện tự đặt phòng khiến du khách cảm giác như bị lừa khi phải trả tiền không tương xứng với dịch vụ. “Để giải quyết vấn nạn này, cơ quan quản lý du lịch địa phương thường xuyên kiểm tra, công bố công khai trên trang web, đồng thời thông qua các hiệp hội ngành nghề địa phương tuyên truyền các đơn vị kinh doanh lưu trú tuân thủ quy định, xử lý làm nghiêm đơn vị vi phạm, tạo sự công bằng, kinh doanh minh bạch tại địa phương”, ông Phạm Hải Quỳnh chia sẻ.
Không chỉ với lĩnh vực khách sạn, sau dịch COVID-19, đội ngũ booking online hoạt động hoàn toàn dựa vào “uy tín cá nhân” hoặc các đại lý du lịch “nhập nhèm” là doanh nghiệp du lịch giới thiệu chuyên săn vé máy bay, combo du lịch giá rẻ… cũng đang tạo môi trường kinh doanh du lịch thiếu chuyên nghiệp, thậm chí xảy ra tình trạng lừa đảo khi khách mua vé máy bay nhưng không có chỗ, đặt phòng nhưng khách sạn từ chối vì kín phòng….
“Hoạt động lữ hành là ngành kinh doanh có điều kiện nhưng với dịch vụ dựa trên quảng bá của cá nhân, đại lý đang gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhất là du lịch nội địa. Trong khi đó, tổ chức tour đòi hỏi doanh nghiệp phải thông thuộc tuyến điểm, xây dựng lộ trình di chuyển hợp lý, đánh giá chất lượng khách sạn, nhà hàng, nhà xe, hướng dẫn viên…”, ông Phạm Hải Quỳnh nhận xét.
Từ thực tế các vụ việc được chính quyền xử lý khi có những thông tin dịch vụ “chặt chém” được chia sẻ trên báo chí, mạng xã hội cho thấy vai trò, sự quan tâm của cơ quan chức năng địa phương có vai trò quyết định. Theo ông Phùng Quang Thắng, Phó Chủ tịch Liên chi hội lữ hành Việt Nam, với sự phát triển mạng xã hội như hiện nay, những thông tin về chất lượng dịch vụ lan truyền rất nhanh trên mạng xã hội ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh điểm đến. Nguyên nhân của tình trạng này do kinh tế khó khăn và sự không chuyên nghiệp, làm ăn chộp giật của những người làm dịch vụ tại các điểm đến, tạo nên những hình ảnh không đẹp trong mắt du khách.
Từ góc độ nghiên cứu, PGS.TS Phạm Hồng Long, trưởng Khoa Du lịch (Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội) cho biết: “Khảo sát tại nhiều điểm du lịch, thời kỳ ban đầu khi ít khách (cả khách quốc tế lẫn khách nội địa), cư dân bản địa vẫn giữ được vẻ chất phác, thân thiện, hiếu khách. Tuy nhiên, khi khách đến đông sẽ dẫn tới mâu thuẫn từ nhiều khía cạnh như môi trường, tiếng ồn, giao thoa văn hoá dẫn đến những sự pha tạp, lai căng… Khi đó, người dân sẽ chỉ nhìn về khía cạnh kinh tế và tăng giá dịch vụ, nhất là với khách nước ngoài khi không rành về ngôn ngữ. Sự làm ăn chụp giật gia tăng khi không có sự quan tâm từ cơ quan quản lý địa phương”.
“Mâu thuẫn sẽ xảy ra khi gắn với lợi ích kinh tế và áp lực du khách đông. Điều này cần sự điều phối của cơ quan quản lý Nhà nước trong điều phối hoạt động du lịch như giãn bợt lượng khách qua các điểm lân cận” PGS.TS Phạm Hồng Long đề xuất.
Đồng quan điểm này, ông Phùng Quang Thắng cho rằng: Để hạn chế hình ảnh xấu trong du lịch, cần sự vào cuộc của chính quyền địa phương trong quản lý điểm đến. Sau hơn 2 năm dịch COVID-19 khiến du khách giảm khiến công tác quản lý không được coi trọng và phát sinh tình trạng “chặt chém” khách. Trên thực tế, vai trò của chính quyền địa phương rất quan trọng, bởi việc xử phạt liên quan đến giá cả cần sự vào cuộc của liên ngành như công khai giá niêm yết, xử lý phát sinh khi có kiến nghị của du khách. Tuy nhiên, đó là giải quyết phần “ngọn”, còn phần “gốc” của vấn đề là sự điều hoà số lượng khách khi điểm đến quá tải để cầu không vượt quá cung. Theo nguyên tắc thị trường khi cầu vượt quá cung thường gây bất ổn thao túng giá cả và phát sinh nhiều tiêu cực. Đồng thời tạo dựng văn hoá du lịch, sự chuyên nghiệp mới giữ khách và khiến khách quay trở lại.
Từ thực tế hỗ trợ phát triển du lịch cộng đồng tại các địa phương, ông Phạm Hải Quỳnh, Chủ tịch Hội du lịch cộng đồng cho biết: “Khi phát triển du lịch tại cộng đồng, sự điều phối từ chính cộng đồng để mọi người hưởng lợi từ phát triển du lịch rất quan trọng. Khi không thấy lợi ích bền vững từ du lịch rất dễ kiểu làm ăn chụp giật hoặc chất lượng đi xuống không như quảng bá, điều này mang đến những ảnh hưởng tiêu cục trong việc thu hút khách, nhất là việc khách quay trở lại”.
Bài 3: Khắc phục nỗi lo thiếu nhân lực