Gian nan chuyển mạng giữ nguyên số

Khuyến mại kèm ràng buộc thời gian sử dụng

Chị Nguyệt Hà (quận Cầu Giấy, Hà Nội) có 20 năm gắn bó với số thuê bao trả sau dùng mạng MobiFone. Tuy nhiên, gần đây, do phải đi công tác vùng núi thường xuyên nên chị Nguyệt Hà muốn chuyển sang mạng Viettel. Sau khi làm thủ tục tại nhà mạng chuyển đến, vài ngày sau, chị Nguyệt Hà nhận được thông báo chưa thể chuyển mạng giữ số với lý do chưa thanh toán hết tiền cước thuê bao dù tháng nào trả tiền dứt tháng đó.

“Tuy nhiên, khi thanh toán nốt cho số ngày còn lại trong tháng, khi gửi tin nhắn YCCC tới 1441, tôi lại nằm trong diện chương trình khuyến mại “kết nối dài lâu” và phải chờ sau 12 tháng nữa mới được duyệt”, chị Nguyệt Hà chia sẻ.

“Tôi chưa từng sử dụng bất kỳ ưu đãi nào của chương trình ‘‘Kết nối dài lâu” nên khi được thông báo đang sử dụng chương trình này khiến tôi rất ngạc nhiên không biết có phải nhà mạng tự tích vào không. Sau 2 lần bị từ chối, tôi cảm thấy bực mình vì không được nhân viên của nhà mạng giải thích cặn kẽ về chương trình khuyến mãi đi kèm với điều kiện thời hạn mà khách hàng phải hoàn tất mới được chuyển mạng? phương án hoàn khuyến mại để chuyển mạng?... Tôi đã yêu cầu nhân viên phải trả lời bằng văn bản và có dẫn chứng cụ thể về thời gian tôi đăng ký tham gia khuyến mại, sau nhiều lần đưa lý do không thuyết phục như vậy”, chị Nguyệt Hà cho biết.

Không chỉ riêng với nhà mạng MobiFone,mà các nhà mạng cũng đang áp dụng nhiều phương pháp “giữ chân” khách hàng bởi chương trình khuyến mại nhưng lại viết khá mập mờ trong hợp đồng hoặc không được tư vấn rõ ràng.

Còn anh Đức Khôi (Hoàng Mai, Hà Nội) cho biết, kể từ khi đăng ký dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số, anh liên tục bị làm phiền bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng của nhà mạng chuyển đi. “Ban đầu, tôi cảm thấy khá thoải mái khi nhận được sự quan tâm từ phía nhà mạng. Tuy nhiên, khi việc chuyển mạng mãi không thành công do bị từ chối bởi những lý do không rõ ràng của nhà mạng chuyển đi khiến cảm giác rất ức chế”, anh Đức Khôi thông tin.

Còn anh Nguyễn Mạnh Hùng (Láng Hạ, Hà Nội) cũng “to tiếng” với nhân viên nhà mạng chỉ vì họ cứ năn nỉ ở lại trong khi vấn đề anh cần là chuyển mạng lại giải quyết không xong. Một trong những lý do không chuyển mạng giữ số là việc ràng buộc về thời gian khi đăng ký khuyến mại. Đơn cử, một số di động anh Hùng dùng gói VD 89 của mạng Vinaphone và gần đây nhận được tin nhắn hoàn cước 20% tri ân khách hàng nhưng kèm theo đó là điều kiện phải sử dụng dịch vụ 18 tháng.

“Vấn đề là đăng ký nhưng nhà mạng không giữ đúng lời hứa chuyển 20% hoàn cước vào tài khoản nhưng lại ràng buộc 18 tháng sử dụng. Tôi đã hủy cước VD89 để chuyển mạng nhưng cũng không được chấp nhận”, anh Nguyễn Mạnh Hùng bức xúc.

Tương tự, do không để ý tới thời hạn cam kết sử dụng của dịch vụ, nhiều người dùng chót đăng ký gói V90 Viettel sẽ không được chuyển mạng trong 12 tháng do dính phải thời gian cam kết với nhà mạng. Tương tự, gói C90N của mạng MobiFone cũng có điều kiện ràng buộc với thời gian cam kết lên tới 24 tháng.

Tránh tụt giảm thuê bao, không muốn hao tổn doanh thu… là một trong những lý do dẫn đến việc các nhà mạng đang tìm mọi cách để giữ chân khách hàng. Theo tìm hiểu của phóng viên, các nhà mạng đã ép chỉ tiêu nhân viên nhằm giữ chân khách hàng trước sức ép của việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số. Chính vì vậy, không ít người dùng gặp phải những phiền phức khi muốn đăng ký dịch vụ này.

Chị Nguyệt Hà chia sẻ, thay vì tìm đủ những lý do gây bức xúc nhằm giữ chân thuê bao, các nhà mạng nên có chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi hấp dẫn và chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng yêu cầu của người dùng, từ đó gắn bó lâu dài.

Mới hơn 53% lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng thành công

Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), kể từ ngày 16/11/2018 đến 15/2/2019, đã có tổng cộng 118.209 thuê bao đăng ký dịch vụ chuyển mạng. Trong số này, lượng thuê bao chuyển mạng thành công là 62.398 trường hợp, chiếm 53% tổng số thuê bao đăng ký.

Trích dẫn số liệu cụ thể về số lượng thuê bao chuyển đến và đi của nhà mạng đang thống lĩnh thị trường như Viettel có thể thấy, trong 3 tháng triển khai, số đăng ký chuyển đi là 53.571 và số thuê bao chuyển đi thành công là 35.147; số thuê bao đăng ký chuyển đến là 65.491 và số thuê bao chuyển đến thành công là 27.762. Còn với nhà mạng như MobiFone, số thuê bao đăng ký chuyển đi là 36.026 nhưng thuê bao chuyển đi thành công là 7.749; số đăng ký chuyển đến là 13.804 và số thuê bao chuyển đến thành công là 8.223. Điều này cho thấy các nhà mạng đang tìm mọi cách để giữ chân thuê bao

Cũng từ phân tích số liệu thống kê chuyển mạng giữ nguyên số 3 tháng qua có thể thấy tỷ lệ người đăng ký thành công dịch vụ này số còn thấp. Lý giải về điều này, đại diện Cục Viễn thông cho biết, việc nhiều người dùng bị từ chối chuyển mạng chủ yếu là do các thuê bao này vẫn còn đang trong thời gian cam kết sử dụng dịch vụ với nhà mạng chuyển đi. Trong đó, bao gồm các trường hợp cam kết thời gian sử dụng của người dùng số đẹp, cam kết sử dụng đối với một số gói cước ưu đãi,... Tỷ lệ lỗi này chiếm tới 55% tổng số thuê bao không chuyển được mạng.

Theo đại diện Cục Viễn thông, ở những trường hợp này, thuê bao muốn chuyển mạng phải hoàn thành các nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch chung với nhà mạng chuyển đi.

Trong tháng 3/2019, Cục Viễn thông chủ trì họp chuyên đề với các doanh nghiệp để minh bạch hoá hơn nữa các điều kiện chuyển mạng, định lượng các cam kết mà khách hàng phải hoàn thành nghĩa vụ trước khi chuyển mạng.

Trước những bức xúc của người dân khi các nhà mạng cố tình gây khó dễ cho thuê bao chuyển mạng giữ nguyên số, Cục Viễn thông đã yêu cầu các nhà mạng dừng ngay hành vi cản trở việc chuyển mạng của người dùng di động. Song song với đó, các nhà mạng phải cải tiến việc cập nhật thông tin sao cho tường minh, dễ hiểu với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Hiện các nhà mạng đã tổ chức việc đối soát chéo lẫn nhau hàng tuần đối với các thuê bao bị từ chối chuyển mạng. Cục Viễn thông yêu cầu các nhà mạng phải tự động hoá quá trình đối soát dữ liệu, chuẩn hóa dữ liệu khách hàng để giảm việc phải đối soát thủ công.

Sắp tới, Cục Viễn thông sẽ tổ chức đường dây tiếp nhận khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển mạng giữ số qua đầu số 1900. Trong trường hợp các doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển mạng thành công thấp, Cục sẽ kiến nghị lãnh đạo Bộ TT&TT tổ chức thanh tra việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số.

Trước đó, trao đổi với báo chí về tỷ lệ thuê bao chuyển mạng giữ số: Thứ trưởng Bộ TT&TT Phạm Hồng Hải cho biết, theo kinh nghiệm quốc tế khi bắt đầu áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số sẽ có dao động rất lớn, sau sẽ bình ổn lại. Tỷ lệ thuê bao chuyển mạng trên thế giới khoảng dưới 5%, nhưng ở Việt Nam sẽ cần thời gian để đánh giá tỷ lệ biến động này. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số cũng là giải pháp để các nhà mạng phải tăng cường chất lượng dịch vụ.