Tổng đài hoạt động 24/24 giờ, cung cấp các thông tin du lịch của Thủ đô, giúp du khách tiếp cận một cách nhanh nhất các thông tin về du lịch Hà Nội. Tổng đài được triển khai cũng giúp công tác quản lý giải quyết kịp thời những phản ánh, kiến nghị của khách du lịch, các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch, các hoạt động du lịch để ngày càng nâng cao chất lượng các hoạt động và dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh, an toàn, quyền lợi cho khách du lịch. Các thông tin cung cấp qua tổng đài 18005596 liên tục được cập nhật, chuẩn hóa.
Từ năm 2013, ngành Du lịch Thủ đô đã triển khai đường dây nóng giải đáp thắc mắc và tư vấn dịch vụ du lịch cho khách du lịch đến Hà Nội. Thời gian qua, đường dây nóng đã tiếp nhận, giải đáp và cung cấp các thông tin liên quan đến du lịch cho hơn 20.000 lượt khách du lịch trong nước và quốc tế. Đồng thời, thông qua đường dây nóng đã tiếp nhận, trả lời nhiều cuộc gọi giải đáp, chuyển tiếp thông tin để xử lý những vụ việc phức tạp như chặt chém giá dịch vụ, mất trộm của khách du lịch được phản ánh. Đường dây nóng đã góp phần vào việc giải quyết triệt để 16/16 vụ việc của khách, góp phần gìn giữ hình ảnh du lịch Thủ đô văn minh, thân thiện, đem sự hài lòng cho khách du lịch.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Hà Nội ngày càng tăng nhanh. Tính đến hết tháng 9/2018, Hà Nội đón gần 20 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 4,45 triệu khách quốc tế. Số lượng khách quốc tế đến Hà Nội cũng đa dạng hơn, từ các thị trường châu Á như Hàn Quốc, Nhật Bản... cho đến khách châu Âu như: Anh, Pháp, Đức, Na Uy... Số lượng khách lớn, thành phần đa dạng, yêu cầu tư vấn, giải đáp cũng cao hơn, phức tạp hơn. Theo Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội Trần Đức Hải, mặc dù duy trì đường dây nóng, nhưng thực tế đặt ra ngành du lịch cần nâng cấp lên thành tổng đài, phù hợp xu thế, tính chuyên nghiệp.
Tổng đài tư vấn và giải đáp thông tin du lịch 18005596 sẽ giúp hoạt động thông tin, hỗ trợ khách du lịch được kịp thời và chính xác nhất, tăng cường hơn nữa hoạt động giữ gìn môi trường du lịch của Thủ đô, hướng tới mục tiêu phát triển du lịch bền vững, xây dựng điểm đến Hà Nội “An toàn – thân thiện – chất lượng – hấp dẫn”.
Cũng tại buổi triển khai tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin du lịch, Sở Du lịch Hà Nội triển khai thực hiện ứng xử văn minh trong hoạt động du lịch. Ngành du lịch Hà Nội mong muốn cộng đồng dân cư nói lời hay, có cử chỉ đẹp, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ du khách; giữ thái độ nhã nhặn, lịch sự khi giải quyết sự cố, không chèo kéo, đeo bám du khách; không có lời nói, cử chỉ thiếu văn hóa khiếm nhã với du khách… Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội Trần Đức Hải cho rằng, thành phố đã triển khai bộ Quy tắc ứng xử đối với cán bộ, công chức và Quy tắc ứng xử nơi công cộng. Vì vậy, ngành Du lịch Thủ đô triển khai thực hiện ứng xử văn minh, nhằm nâng cao chất lượng điểm đến và môi trường du lịch.