Hà Nội cải cách thủ tục hành chính - Bài 1: Lấy người dân làm trung tâm

Dịch vụ công trực tuyến đang được Hà Nội triển khai nhằm tạo thuận lợi cho người dân khi đến giải quyết các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo sự minh bạch.

Áp dụng dịch vụ công trực tuyến

Đến phường Trung Hòa (Cầu Giấy) dịp cuối tháng 7/2019 để đăng ký khai sinh cho con, anh Đỗ Hải Nam được cán bộ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) hướng dẫn đăng ký qua mạng tại máy tính màn hình lớn đặt tại đây. Sau một hồi lúng túng, anh Nam đã làm quen việc kê khai các thủ tục giấy khai sinh, những mục chưa hiểu có thể hỏi ngay cán bộ tại Bộ phận một cửa. Anh Nam chia sẻ: “Nếu biết có dịch vụ công khai sinh qua mạng thế này, tôi đã làm tại nhà cho tiện. Tôi cũng đã tìm hiểu qua các dịch vụ công khác nên từ nay nếu có nhu cầu về thủ tục hành chính (TTHC), chắc tôi sẽ điện thoại hoặc tra cứu trước để đỡ mất công”.

Trong lúc đó, chị Vũ Thị Thủy, cán bộ Bộ phận một cửa phường Trung Hòa đang kiểm tra xử lý hồ sơ dịch vụ công cho biết: "Như trong buổi sáng ngày 30/7, trên hệ thống có 3 hồ sơ chứng thực (bản sao). Trường hợp cấp bản sao giấy khai sinh cho cháu Nguyễn Xuân Đức Anh, do bà cháu khai nên theo quy định phải có giấy ủy quyền viết tay. Tôi đã ghi chú ngay trên hệ thống phần mềm để hệ thống nhắn tin và phản hồi vào mail của khách hàng, sau đó người nhà sẽ hoàn thiện hồ sơ".

Theo ông Nguyễn Hải, Phó Chủ tịch UBND phường Trung Hòa, tính đến cuối tháng 7, dịch vụ công trực tuyến triển khai cấp phường là 151 TTHC, trong đó mức độ 2 là 104 TTHC; mức độ 3 là 46 TTHC và mức độ 4 là 1 TTHC (liên quan đến hộ tịch). Từ khi triển khai dịch vụ công trực tuyến đã mang lại thuận lợi cho người dân, không mất nhiều thời gian, không phải đi lại nhiều tới phường.

Với TTHC dịch vụ công mức độ 3, nếu như trước kia người dân phải đến phường 2 lần thì từ khi áp dụng, họ chỉ cần đến phường 1 lần để đối chiếu và nhận kết quả. Trong 7 tháng đầu năm, UBND phường Trung Hòa tiếp nhận và giải quyết hơn 8.500 hồ sơ hành chính qua hệ thống dùng chung 3 cấp, trong đó có 1.651 hồ sơ công dân nộp trực tuyến mức độ 3, mức độ 4. Trong đó dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 đang được sử dụng nhiều nhất là chứng thực tình trạng hôn nhân với gần 600 hồ sơ.

Để người dân biết về dịch vụ công trực tuyến, phường tổ chức tuyên truyền qua các hội nghị, tổ trưởng dân phố, bí thư chi bộ và trực tiếp những người đến làm thủ tục hành chính tại phường thông qua việc phát tờ hướng dẫn. “Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến thuận lợi với đối tượng trẻ vì chỉ cần giới thiệu, hướng dẫn cách đăng nhập là họ có thể sử dụng thành thạo, trong khi với những người lớn tuổi thì đa phần cán bộ tại Bộ phận một cửa phải hỗ trợ. Bình quân mỗi ngày, chúng tôi nhận khoảng chục hồ sơ qua hệ thống online, ngày cao điểm lên tới hai chục hồ sơ. Thực tế giai đoạn đầu áp dụng khá vất vả nhưng dần dần người dân cũng quen với cách làm nên đã thông thạo nhiều”, chị Vũ Thị Thủy chia sẻ.

Đối với những thủ tục chứng thực sử dụng dịch vụ công cấp độ 3 như cấp bản sao giấy khai sinh, sau khi hoàn thành việc điền các thông tin trên mạng, người dân chỉ phải đến Bộ phận một cửa 1 lần để cán bộ so với bản chính, thanh toán lệ phí và trả kết quả.

Ông Nguyễn Minh Hiển, Trưởng phòng Nội vụ quận Cầu Giấy cho biết: Thực tế số người làm dịch vụ công mức độ 3 và 4 khai thông tin từ nhà mới chỉ chiếm hơn 10%, tập trung ở lớp trẻ. Do đó, quận đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến tại trường THCS, tập trung vào lứa học sinh lớp 8, lớp 9.

Trả thủ tục đúng hẹn

Thực tế tại cấp phường, thủ tục được nhiều người dân đến làm là chứng thực giấy tờ (bản sao). Để tạo điều kiện về thủ tục và trả kết quả đúng hẹn, lãnh đạo phường Trung Hòa đã xây dựng, ban hành nội quy Bộ phận một cửa; quy trình giải quyết công việc nội bộ cơ quan; phân công nhiệm vụ cho công chức, nhân viên. “Trong đó quy định rõ vị trí việc làm, định rõ thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, những thủ tục hành chính, nhất là giấy chứng thực, cơ bản phường giải quyết trong ngày, thậm chí là buổi sáng”, ông Nguyễn Hải cho biết.

Với những trường hợp chứng thực chữ ký ủy quyền với những người già, người khuyết tật không thể có mặt tại Bộ phận một cửa, phường đã phân công cán bộ tư pháp Nguyễn Viết Nam đến tận nhà tại phường để chứng kiến.

Mới đây, bà Đỗ Thúy Dung, 83 tuổi bị ngã gẫy chân không thể đến phường làm giấy ủy quyền cho chồng lĩnh hộ lương hưu nên đã gọi điện đến bộ phận một cửa. Phường đã cử ông Nguyễn Viết Nam đến chứng thực ký ủy quyền và đem giấy tờ về phường giải quyết. Ông Nguyễn Bắc, chồng bà Đỗ Thúy Dung cho biết: “Sau khi cán bộ tư pháp chứng kiến việc ký giấy ủy quyền, ngay trong ngày, thủ tục đã được giải quyết. Tôi cứ nghĩ sẽ có phí dịch vụ cao hơn nhưng phí thu vẫn như bình thường. Điều này khiến tôi ngạc nhiên”.

“Việc ký ủy quyền thường xảy ra với người già, người khuyết tật trên địa bàn phường. Trung bình 3 lần/tuần, tôi nhận chứng kiến ký giấy ủy quyền để tạo điều kiện cho các bác lớn tuổi ủy quyền cho con cháu đi lĩnh thay tiền lương hưu, với phương châm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân”, ông Nguyễn Viết Nam cho biết.

Việc giải quyết thủ tục hành chính tương tự như phường Trung Hòa đang triển khai tại các địa bàn khác của quận. Để áp dụng dịch vụ công trực tuyến, quận Cầu Giấy đã chuẩn hóa cán bộ theo vị trí, nhiệm vụ được phân công. Cán bộ tại Bộ phận một cửa khi tuyển dụng có chuyên môn lĩnh vực được đào tạo, đạo đức, năng lực, kỹ năng giao tiếp. Là cán bộ cấp phường, cán bộ tại bộ phận một cửa biết nhiều kiến thức các lĩnh vực để tư vấn cho người dân. “Đây là nơi rèn luyện công tác cán bộ và hội tụ đủ các kỹ năng để giao tiếp, xử lý tình huống”, ông Nguyễn Minh Hiển, trưởng phòng Nội vụ quận Cầu Giấy chia sẻ.

Khi tất cả hồ sơ hành chính được nhập vào hệ thống phần mềm dùng chung 3 cấp “thành phố - quận huyện – phường xã”, kết quả giải quyết thủ tục hành chính luôn được hiện trên hệ thống. “Lãnh đạo quận chỉ cần quan sát trên hệ thống mạng sẽ biết tình trạng giải quyết TTHC đến đâu, thấy còn hồ sơ tồn trong ngày, lãnh đạo quận sẽ gọi điện trực tiếp tới lãnh đạo phường nhắc nhở”, ông Nguyễn Minh Hiển cho biết.

Trong khi đó, ông Nguyễn Quốc Nam, Phó Chủ tịch UBND quận Nam Từ Liêm cho biết, từ sáng kiến trong việc gửi “Thư xin lỗi” đối với các tổ chức, cá nhân khi chậm giải quyết thủ tục hành chính, quận đang duy trì thực hiện rút ngắn thời gian giải quyết 50 thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực: Tư pháp, Đăng ký kinh doanh, Lao động thương binh và xã hội, Tài nguyên và môi trường, Quản lý đô thị, Y tế, Nội vụ, Thuế. Quận tiếp tục duy trì tổ giải quyết nhanh thủ tục hành chính theo yêu cầu, phục vụ nhân dân 24/24 kể cả chủ nhật, ngày lễ đối với thủ tục cấp thiết như cấp giấy chứng tử. Trong 6 tháng đầu năm, quận đã giải quyết trước hạn và đúng hạn đạt tỷ lệ 97,66%, trong đó trước hạn đạt tỷ lệ 16,39%.

Thực tế công tác triển khai cải cách hành chính tại Hà Nội thời gian qua cho thấy, việc giải quyết TTHC cho người dân đang được các quận huyện đẩy mạnh, trong đó coi trọng việc trả đúng hạn hoặc vượt trước thời hạn quy định. Để làm được việc này, nơi nào lãnh đạo quận huyện, quan tâm chỉ đạo sát sao, có nội quy, quy định rõ ràng, đồng thời phân định rõ vị trí việc làm từng cán bộ thì cải cách hành chính tại địa phương đó có sự chuyển biến rõ nét.

Bài cuối: Xác định khâu đột phá